Что такое e-commerce: кратко и по делу

Слово e-commerce всё чаще встречается в статьях, посвящённых онлайн-торговле, и лендингах IT-компаний. Но не все знают, что оно означает. Об этом и расскажем.

Что такое e-commerce

E-commerce ― что это? Сначала дадим простое и немного узкое определение. E-commerce (electronic commerce) ― электронная торговля. Любая предпринимательская деятельность, которая связана с продажей и продвижением товаров и услуг через интернет.

В широком смысле, любые действия с коммерческим уклоном в глобальной сети подпадают под определение e-commerce. К основным направлениям e-commerce относятся:

• интернет-торговля, или онлайн-магазины,
• электронный обмен информацией, в частности, простые информационные сайты,
• предоставление страховых услуг через сеть и интернет-банкинг,
• денежные переводы и электронные кошельки,
• маркетинг, который направлен на сбор информации, для создания клиентской базы.

За последние полтора года количество человек, которые в течение года совершили хотя бы одну онлайн-покупку, выросло на 20 млн и составило 60 млн. То есть продажа товаров онлайн постоянно растёт. Отсюда и большой интерес к понятию e-commerce.

Яркими примерами e-commerce являются Wildberries, Ozon, «Яндекс.Маркет», интернет-магазин Золотого яблока, Netflix, Spotify.

Виды e-commerce

Электронная коммерция ничем, по сути, не отличается от обычной торговли. Следовательно, и классификация здесь такая же, как и в обычном маркетинге.

Делят бизнес на 2 группы:

• что продают,
• кому продают.

Классификация по типу продукта включает:

• физические товары (одежда, смартфоны, еда),
• виртуальные товары (фильмы, виртуальная одежда, игры),
• услуги (массаж, косметология, шиномонтаж).

Вариантов, кому продавать, в бизнесе много. Самые распространённые рынки ― B2B и B2C. Подробно о них мы уже говорили в нашем блоге. Сейчас пробежимся по основным моментам B2B, B2C и другим рынкам с уклоном на e-commerce.

B2C (от англ. business to consumer ― бизнес для потребителя) ― это продажа товаров и услуг в интернете только физическим лицам в розницу для личного потребления.

B2B (от англ. business to business ― бизнес для бизнеса) ― это онлайн-продажа товаров и услуг юридическим лицам и ИП. Размер компании не важен. В B2B реализуют товар как оптом, так и в розницу. Оптом продают, чтобы организация потом перепродавала товар физическим лицам. Единичные продажи предназначены для ежедневных корпоративных нужд: принтеры, кассовые аппараты, IT-инфраструктура, серверы.

С2С (от англ. consumer-to-consumer ― потребитель потребителю) ― это продажи, где в качестве продавца и покупателя выступают физические лица. Сюда относятся всем нам известные Авито, объявления в ВК, Юла, Ebay. Также к такому виду торговли относятся няни и репетиторы.

C2B (от англ. consumer to business ― потребитель для бизнеса) — отдельные люди предлагают товары и услуги для компаний. Таким способом часто работают аутсорсеры (дизайнеры, программисты, контент-мейкеры).

B2G (от англ. business to government ― бизнес для правительства) — это когда правительство закупает что-то для своих нужд: бумагу, электронику, самолёты.

G2B (от англ. government to business ― от правительства к бизнесу) — государственные органы поставляют что-то для бизнеса. Интересная ситуация, но далеко не редкая. Например, такие сделки происходят для возможности пользоваться воздушным пространством или землёй.

C2G (от англ. consumer to government ― от потребителя к правительству) — когда потребители оплачивают различные госуслуги. Как пример, оплата частными лицами налогов.

Это самые распространённые виды коммерческой деятельности, но есть ещё B2P, B2L, B2SB, B2E, E2E и другие.

Как работает электронная коммерция

Тут сложно выявить конкретный алгоритм действий, так как и видов e-commerce много и внутри одного вида есть множество вариантов развития событий. Попробуем показать примерный алгоритм действий на примере работы интернет-магазина.

Шаг 1. Презентация товаров на торговой площадке. Вариантов, где продавать в интернете, несколько. Вы можете сделать собственный крупный сайт или только лендинг. Также можно продавать через социальные сети или маркетплейсы. Выбор площадки зависит от размера бизнеса, ниши и ресурсов на старте. Например, на 2domains.ru есть конструктор сайтов, который не требует знания кода, и начинающий бизнес может сэкономить на разработчиках.

Шаг 2. Привлечение трафика на площадку. Вариантов привлечения посетителей или лидов тоже много. Продвижение зависит от ниши, целевой аудитории, площадки и от ваших ресурсов.

Шаг 3. Работа с клиентами. Даже если клиент зашёл на сайт, совсем не значит, что он купит товар. Чаще всего нужно только заинтересовать посетителя и постоянно поддерживать с ним связь. Общаться с клиентом можно через рассылки, социальные сети, интересные и полезные статьи.

Шаг 4. Заказ и его обработка. Так как в электронной коммерции покупатель видит товар только на картинке, очень важно после оформления покупки оказать качественный сервис и постоянно информировать покупателя, что происходит с его заказом: собирается ли он, отправлен, доехал до города получателя, готов к получению. Так пользователь чувствует, что про него не забыли и товар до него дойдёт.

Шаг 5. Платёж. Процесс оплаты должен быть удобным и быстрым. Подключайте несколько платёжных систем, чтобы каждый клиент выбрал, то что ему больше подходит.

Шаг 6. Возврат. Товар может не подойти клиенту по разным причинам. В e-commerce важна система возврата товара. Чем легче это всё сделать, тем проще пользователю будет решиться на покупку. Например, у Lamoda есть примерка до покупки. Курьер ждёт за дверью и, если вам что-то не подошло, он сразу забирает вещь. То есть клиенту вообще ничего не нужно делать, чтобы вернуть товар.

Важные экономические показатели для e-commerce

Интернет-инструменты дают большие возможности подсчёта успешности маркетинговых действий, поэтому список метрик, за которыми можно следить, длинный. В блоге мы подробно рассматривали многие из них, поэтому расскажем только кратко о самых основных.

CR (Conversion Rate) ― показывает соотношение посетителей страницы и пользователей, которые сделали на веб-ресурсе целевое действие.

CTR (Click-Through Rate) ― показывает процент пользователей, которые увидели рекламное сообщение и кликнули на него.

LTV (Lifetime Value) ― показывает, сколько чистой прибыли компания может получить от одного клиента за весь период деловых отношений с ним.

ROI (Return on Investment) ― это коэффициент рентабельности инвестиций. Для расчёта данного показателя нужно знать только 2 вещи: размер инвестиций и доход от вложений.

С другими полезными инструментами юнит-экономики вы можете познакомиться в нашей статье. Чтобы постоянно быть в курсе успешных маркетинговых кампаний, на помощь приходит сквозная аналитика. Её суть в том, чтобы собирать все данные о взаимодействии с клиентом в одном месте и на их основе делать выводы об эффективных каналах коммуникации.

Положительные и отрицательные стороны e-commerce

Преимущества электронной коммерции перед традиционной:

Доступность и удобство для клиента. Покупателю не придётся стоять в очереди на кассе. Он сидит на удобном диване и выбирает товар. Для оплаты, возможно, придётся встать за банковской картой, но не более. Также интернет-магазины удобны для людей с ограниченными возможностями. Всё привезут домой.

Время продажи неограниченно. Работникам традиционных магазинов нужно отдыхать, поэтому они не могут работать круглосуточно. Сайт же может продавать 24/7. Достаточно держать на дежурстве пару администраторов на случай технических проблем.

Уменьшение расходов. Офлайн-магазинам нужно арендовать помещения, перевозить товар из склада в точку продажи, платить зарплату консультантам, менеджерам, клинингу. Если копнуть глубже, на праздники нужно украшать магазины, проходить проверки по пожарной безопасности и многое другое. Мы не говорим, что для содержания сайта нужны копейки, но это явно меньше, чем содержание обычного магазина.

Количество привлекаемых покупателей больше. Далеко не все люди готовы ехать через весь город в ваш магазин, даже если он единственный в городе. Чаще всего в магазин заходят люди, которые живут в радиусе пары кварталов от места продажи. Звучит не очень перспективно. А вот электронная торговля неограничена территориями. Вы можете продавать товар даже за пределами страны. Главное ― придумать, как доставить товар до покупателя.

Подробная аналитика. У обычного магазина есть опросы, интервью, фокус-группы, тайные покупатели и возможность оснастить прилавки камерами для айтрекинга. Но это всё равно не даст много данных. И что самое важное ― их трудно назвать точными. А вот у e-commerce есть возможность в прямом смысле проследить за пользователем: на что он обращал внимание, откуда узнал об интернет-магазине, на какие кнопки кликал. Кроме того, можно изучить интересы каждого клиента и потребности в данный момент времени.

Можно продавать виртуальные товары. Есть электронные книги, аудиокниги, музыкальные альбомы, игры, обучающие курсы, ПО. Всё это трудно представить в продаже в офлайн-магазине. Разве что музыку на пластинках. Для виртуальных продуктов даже не нужны склады, грузчики и водители.

Теперь к недостаткам:

Сайт может «упасть». Если сайт перестаёт работать, продажа товара не происходит. Неприятно. Чтобы такого не случилось, нужно выбирать надёжный хостинг с подходящей для вас мощностью, устанавливать защиту от DDos-атак и часто проверять сайт на вирусы. Также не забывайте устанавливать SSL-сертификат, чтобы защитить данные пользователей.

Высокая конкуренция. Магазины хотя бы ограничены количеством хороших торговых мест. Интернет бесконечен, а следовательно,и конкурентов тоже много. Они растут как грибы. Чтобы вырваться вперёд, нужно вкладываться в маркетинг, дизайн, копирайтинг, SEO-оптимизацию.

Трудности с доставкой. Хоть доставка может довезти продукт куда угодно, нужно ещё придумать, как доставить товар в это «куда угодно». Интернет-магазины договариваются с почтовыми службами и компаниями доставки. Самые смелые налаживают свою логистическую паутину, а начинающие и небольшие предприниматели обращаются к маркетплейсам.

Товар невозможно попробовать. Нельзя примерить одежду, понюхать духи или опробовать матрац. Нужно придумывать, как уговорить потребителя на покупку. Косметические компании вместе с одним заказом присылают кучу пробников, интернет-магазины одежды придумывают программы для примерки.

В заключение о будущем e-commerce

Рынок электронной коммерции растёт и растёт высокими темпами. Пандемия подтолкнула даже взрослое поколение осваивать онлайн-покупки. Активный рост рынка привлекает всё больше игроков. Из-за высокой конкуренции бизнесы меняются, больше прислушиваются к потребителям. Сейчас стала заметна сильная персонализация предложений и товаров. Всем нам приходила по СМС или email персональная скидка. Косметические компании предлагают посетить косметолога и только потом подобрать специально для вас косметику. В общем, персонализация уже обязательный атрибут e-commerce. Также хочется отметить развитие мобильных приложений для продажи. Людям всё меньше хочется делать покупки через ноутбуки и ПК. Оно и понятно. Телефон всегда включён и под рукой.

Электронная коммерция ― самый беспроигрышный вариант бизнеса на данный момент. Пока у нас есть электричество, смартфоны и компьютеры, эта сфера не угаснет.