Страница ошибки 404: как удержать клиента

Спросите у любого среднестатистического пользователя интернета, какую страницу с ошибкой на сайтах он знает. Мы уверены на 97%, что вам ответят: «Страница 404». Эти три цифры расстраивают не только пользователя, но и поисковые системы. Но обо всём по порядку. В этой статье мы поговорим не только о том, почему эта ошибка появляется, но и том, как сделать её полезной. Особенно заострим внимание на дизайне страницы для  интернет-магазина.

Что означает ошибка 404

Чаще всего рядом с кодом ошибки 404 можно встретить сообщение «Страница не найдена» и «404 page not found». Начнём с того, почему же вообще появляется 404-я ошибка. Почему она так часто встречается? Всё дело в универсальности этого ответа. Ошибка 404 говорит о том, что сервер не смог найти данные, которые запрашивает пользователь. Причины могут быть разные:

1. Неправильно введён URL. Это одна из самых частых причин. Когда у человека выпадает 404-я ошибка, специалисты всегда первым делом рекомендуют проверить сам URL. Может, там есть лишние символы. Думаю, вы уже успели возмутиться, мол уже давно никто не вписывает адреса страниц вручную. Так-то вы правы, но пользователь может копировать ссылку из мессенджеров и документов. Нечаянно скопировать лишний символ или наоборот выделить не всю строку — проще простого. А что если ссылка, по которой вы переходите, добавлена самим владельцем сайта некорректно? В обоих случаях проверка URL может помочь вам решить проблему.
2. Битая ссылка. Эта причина похожа на первую. Разница в том, что в первом случае мы говорили о человеческом факторе. Битая ссылка чаще всего появляется по техническим причинам. Например, поменялась структура сайта, а вместе с ней и URL. 
3. Страница удалена. Когда удаляется страница, её URL пропадает из всех баз данных. Таким образом, когда пользователь пытается перейти на эту страницу, браузер не может нигде её найти и выдаёт 404 ошибку. Чтобы такого не случалось, нужно делать редиректы. Но об этом позже.
4. Неполадки с сервером. Чаще всего при проблемах с сервером появляется ошибка 500, но в редких случаях её заменяет error 404.   

В общем, в любой непонятной ситуации система покажет вам код ошибки 404. Поэтому она так часто встречается пользователям.

В чём опасность страницы с 404 ошибкой

Может показаться, что такая ошибка не может сделать ничего плохого. Действительно, единичные случаи такой ошибки не могут заметно навредить сайту или бизнесу. Особенно если ошибка появилась по вине самого пользователя. Но вот частые ошибки влекут за собой две сложности:

• SEO-проблемы,
• репутационные проблемы.

Ошибки влияют на SEO-оптимизацию всего сайта? На рейтинг сайта влияют не столько сами информирующие страницы, сколько ссылки, которые указывают на страницы 404. Такие ссылки создают плохой пользовательский опыт. Вот это и не нравится поисковым системам. Неважно, Google или Яндекс, они оба хотят, чтобы их пользователи находили информацию. Именно поэтому важно следить за всеми ссылками, которые размещены на вашем сайте. 

«А если ссылка на сторонний сервис? Я же не виноват, что на другом ресурсе что-то случилось со страницей» ― можете возмутиться вы. Так-то оно так. Но за контент на вашем сайте отвечаете только вы. Если по какой-то причине ссылка на сторонний ресурс перестала работать, ваша задача найти её, удалить или заменить. 

Вторая опасность ― репутационная. Если ошибок слишком много, пользователь может подумать, что ваш сайт давно не обновлялся или его владельцы не слишком ответственно относятся к работе. Особенно это может повлиять на интернет-магазины: потенциальный покупатель может подумать, что также безответственно бренд относится к созданию продукта или доставке. 

Как сгладить впечатление от встречи с 404 ошибкой 

Можно постоянно отслеживать нерабочие ссылки на сайте и ставить редиректы на удалённые статьи, но даже при всём при этом пользователь всё равно может натолкнуться на нежелательную страницу.

Так вот, представьте, пользователь бродил по вашему сайту и наткнулся на 404 ошибку. Он как минимум расстроен, что не попал туда куда хотел. Можем ли мы как владельцы сайта чем-то ему помочь? На самом деле, да. Об этом и поговорим.

Стандартная страница 404 выглядит примерно так:

Некрасиво и непонятно, что делать дальше. Для информационного ресурса единичная всплывшая ошибка может вообще не повлиять на отношение пользователя к ресурсу, а вот для интернет-магазина ― это потерянная продажа. Для своего сайта вы можете создать красивую и что самое важное ― полезную страницу 404, которая не только предотвратит негатив, но и сможет продать другой товар. 

Правила полезной страницы 404 

1. Страница ошибки должна соответствовать дизайну всего сайта. Когда пользователь видит уведомление о проблеме, он должен понимать, что всё ещё остаётся на странице сайта. Продублируйте шапку сайта с лого и основным меню, воспользуйтесь фирменной цветовой гаммой. Если есть бренд-персонаж, разместите его рядом с ошибкой. Когда дизайн страницы с ошибкой дублирует внешний вид всего сайта, человек может не сразу закрыть страницу, а побродить по сайту, воспользовавшись меню или кнопкой «Назад».
2. Дайте ссылку на главную страницу. Если у вас информационный или корпоративный ресурс, вы должны оставить пользователю возможность познакомиться с вашей компанией.
3. Опишите сценарий действия пользователя. Далеко не все сёрферы интернета погружались в технические вопросы работы всемирной паутины. Вкратце расскажите им об ошибке, почему она могла появиться. Также расскажите о том, что может сделать пользователь, чтобы решить проблему. Иногда банальная чистка кеша меняет ситуацию.
4. Добавьте топ статей и товаров. Страница 404 для интернет-магазина требует особого внимания. Задача интернет-магазина ― не дать посетителю уйти без покупки. Если товар закончился и страничка с ним была скрыта, предложите пользователю что-то похожее, покажите список топовых товаров или подборку акционных товаров. Вполне возможно, что пользователю понравится другой товар и он забудет о том, что встречал ошибку. То же самое работает со статьями. Если же человек не смог прочитать текст на странице, предложите ему другие тексты, которые, возможно, его заинтересуют и заставят остаться на сайте.
5. Добавьте персонализированные товарные рекомендации. Показать хиты продаж неплохо, но куда лучше предложить товары, которые соответствуют предпочтениям пользователя. Так больше шансов, что пользователь кликнет по предложенному товару и купит его. 
6. Дайте свои контакты. Вы можете оставить телефон горячей линии или почту, чтобы человек смог узнать, будет ли товар в наличии. Также можно оставить форму обратной связи, чтобы сообщить об ошибке. Пользователь будет доволен, что сделал доброе дело, а вы сможете увидеть ошибку и решить проблему, пока не потеряли клиентов.
7. Отобразите основные категории на сайте. Безусловно, человек может вернуться в каталог товаров или статей через основное меню сверху, но почему бы не облегчить ему задачу и в макет страницы 404 внести дополнительное меню. 

Шутить или не шутить на страницах с ошибкой? На некоторых страницах можно увидеть шуточные высказывания или картинки, извинения или любой другой креатив. Однозначного ответа тут нет. Нужно опираться на род деятельности компании и на голос бренда. Согласитесь, если вы юридическая компания, то шуточная 404 страница может ухудшить отношение к бренду: пользователь посчитает вас несерьёзными. 

Как создать страницу 404

Страница 404 делается точно так же, как и любая другая страница сайта. Если вы пользуйтесь CMS WordPress, можно установить плагины, где есть множество шаблонов. Вам достаточно будет немного отредактировать их под себя. 

Если весь ваш сайт написан на HTML, то и 404-ю нужно будет писать так же. К счастью, в интернете есть шаблоны на любой вкус. Вам не придётся писать код заново. Достаточно будет только скопировать хедер и футер сайта и немного подкорректировать шаблон. Найти большой банк шаблонов можно на сайте teroni.ru. Их шаблоны отличаются адаптивностью под разные размеры экранов, что очень полезно. Шаблон состоит из двух файлов: index.html и style.css.

После того как внешний вид страницы создан, нужно решить вопрос, как правильно настроить 404 ошибку. Сделать настройки, которые будут заставлять сайт показывать созданную вами страницу при поломке, легко. Для этого вам нужно будет перейти в файл .htaccess (он находится в корневой папке сайта) и добавить строку: 

ErrorDocument 404 http://www.site.ru/404.html

Вместо http://www.site.ru/404.html впишите адрес своей страницы 404. И всё. Готово. Таким же способом можно настроить и другие страницы ошибок. Только нужно поменять в строке код ошибки, например ErrorDocument 500 http://www.site.ru/500.html.

Примеры удачных и неудачных страниц 404 

Теперь давайте рассмотрим на примерах удачные и неудачные 404 страницы. 

Начнём с удачных примеров. Если говорить о простых страницах 404, такие используют Pikabu и LEGO.

Это пример того, как создатели сайта сделали акцент на юморе и интересе, а не на полезности. Так как LEGO ― это интернет-магазин, ему неплохо было бы предложить товары, но в целом это весёлая страница и не вызывает негатива. В обоих примерах есть кнопка для перехода на главную страницу, кроме этого Лего сохранили шапку сайта.

А вот Лайфхакер зарядил свою страницу по полной программе. Здесь вам и забавная картинка,и свежие рекомендуемые статьи, и основное меню, и даже на реклама. 

По схожему пути пошли Wildberries. На своей странице с ошибкой они предлагают хиты продаж. 

Figma решила сделать свою 404 страницу не только полезной, но и интерактивной. Вы можете изменять форму цифр так же, как и в их программе.

Теперь перейдём к негативным примерам. Самая частая ошибка ― отсутствие  уникального дизайна.

АliExpress предлагает не самый неудачный вариант страницы. Здесь есть дизайн и шапка сайта, но не хватает рекомендации товаров и возможности вернуться в раздел, в котором находился пользователь.

А можно вообще не показывать страницу с ошибкой?

Вы действительно можете не показывать сообщение об ошибке. Такой стратегии придерживаются администраторы магазина Steam. Если в адресную строку ввести URL с ошибкой, их сайт просто переадресует пользователя на главную страницу. Можете попробовать.

Так делают редко. Даже сообщение без дизайна и вспомогательных кнопок не так плохо, как полное отрицание ошибки. Пользователь просто не понимает, что произошло. У клиента может сложиться впечатление, что сайт работает некорректно и его в любой момент может снова перебросить на главный экран.

В заключение хочется ещё раз отметить, что важно, чтобы пользователи вашего сайта как можно реже встречались с ошибкой 404 на вашем ресурсе. Постоянно отслеживайте публикуемый контент, тем более есть множество программ, которые помогают делать это автоматически. К созданию внешнего вида нужно подойти креативно. Интернет-магазинам нужно большое внимание уделить маркетинговой стороне дизайна. 404 страницу нельзя недооценивать. Она может продавать.